Що заважає відділам продажів новобудов ефективно працювати. Попередні результати аудиту

15.05.2019   |  Блоги

Вікторія Задорожна

керуючий партнер компанії Quadrate 28 Sales


12 червня відбудеться традиційна IV презентація аудиту 100 відділів продажів ЖК Києва, організатором якої є URE Club. Цього року партнером аудиту було обрано компанію Quadrate 28 Sales.
За місяць до оголошення результатів аудит практично завершено.
Що оцінювали і яких висновків очікувати на презентації, розповідає Вікторія Задорожна, керуючий партнер Quadrate 28 Sales.

Незважаючи на зменшення обсягу нової пропозиції на ринку нерухомості в Києві, загальна кількість ЖК в продажу продовжує зростати. Так, якщо на початок 2018 року квартири пропонувалися в 255 новобудовах, то до кінця року ця цифра збільшилася до 279 комплексів, або на 9,4%. Сукупний обсяг пропозиції в цих комплексах з урахуванням поглинання склав майже 60 тис. квартир, за даними City Development Solutions.

Це створює серйозне конкурентне середовище серед всіх сегментів ЖК, і у забудовників є привід дійсно боротися за покупця.

Наша мета в цьому проекті амбітна — не просто виявити проблеми відділів продажів 100 житлових комплексів, а й дати загальну оцінку рівня клієнтського сервісу з боку забудовника і рішення даних проблем.

Ми перевіряємо всі сегменти ЖК — економ, комфорт і бізнес за низкою критеріїв, зокрема: показники залученості менеджерів з продажу в роботу з клієнтами з метою забезпечення продажу та конкурентного клієнт-сервісу. Ми заміряли близько 50-ти KPI, ключові з них повинні показати наскільки ефективно налаштована воронка продажів в ЖК, починаючи від реакції на наш первинний запит (виявлення потреб клієнта, мотивації, його платоспроможності), закінчуючи відпрацюванням основних заперечень, наприклад, «як я можу бути впевнений, що будинок дійсно буде зданий в експлуатацію в ці терміни?». Також до ключових показників ефективності ми включили обов'язковість та оперативність отримання відділом продажів зворотного зв'язку від клієнта після кожного дотику. Тобто, заміряли процент запрошень на зустріч, процент передзвонів, процент відправлених офферів, інформативність матеріалів, якість презентації, використання технік продажів при озвучуванні ціни і торгах.

Загалом, ми оцінювали ефективність відділу продажів по відношенню до прагнення конвертувати угоду в продаж і утримати «гарячого» клієнта до останнього.

Ці критерії оцінювання допомогли нам побачити реальну ситуацію в роботі відділів продажів.

Комплексно робота відділу продажів ЖК залежить від таких важливих факторів:

  •  маркетинг-стратегія і маркетингові комунікації ЖК;
  •  послідовність в комунікації, яка веде до впізнаваності;
  • яскраві і вигідні акції;
  • сайт, контент, наявність актуальної інформації, його юзабіліті і доступність для користувача, можливість клієнту залишити заявку на зв'язок з менеджером;
  • професійні навички переговорного процесу, володіння технікою продажу;
  • забезпечення якісного клієнт-сервісу за рахунок залучення в мотивацію клієнта, рівня емпатії, стресостійкості і дисциплінарних регламентів відділу продажів;
  • швидкість і якість зворотного зв'язку після кожного дотику з клієнтом;
  • володіння вичерпною інформацією про свої ЖК і конкурентів, що дозволяє якісно відпрацьовувати будь-які заперечення клієнта.

Це, по суті, і є скелет для побудови ефективної воронки продажів. Тому, якщо ключові показники не досягнуті, конверсія успішних угод буде дуже низька. І не забуваємо про те, що аналітика відділу продажів повинна показувати не тільки рівень конверсії, а й причини закриття угод. Всі ми розуміємо, як важливо знати, на якому етапі зливається клієнт — на етапі контакту з рекламою або після презентації (перегляд) об'єкта менеджером зі збуту.

Також для себе в аудиті ми відзначили важливий фактор, який прямо впливає на емоційний фон комунікації і покупки — це рівень клієнтського сервісу.

Особливо це стосується сегментів комфорт і бізнес, у яких даний пункт повинен підтверджувати ціну на покупку нерухомості.

На жаль, велика частина об'єктів і підприємств мають проблеми і значні прогалини, і ми також будемо про це говорити на презентації аудиту. Проблема глобально очевидна — девелоперські компанії, інвестори не виходять на плановий дохід через те, що менеджери з продажу банально не передзвонюють «найгарячішим» потенційним клієнтам після того, як вони подивилися об'єкт і сказали «спасибі, пішов думати». І таких 70%! 70 менеджерів з 100 не передзвонили потенційному клієнту за його рішенням на рахунок покупки!

Я знаю, як складно знайти хороших менеджерів з продажу та клієнт-сервісу, але це не виправдовує настільки критичну ситуацію з неефективними відділами продажів на такому конкурентному ринку із середніми чеками від десятків до сотень тисяч доларів.

Результати аудиту будуть презентовані вже 12 червня, і ми рекомендуємо вам не пропустити захід.