Логістика, HoReCa, ритейл: як змінилася лояльність українців до компаній за три роки війни

Після 2022 року очікування українських клієнтів змінилися: тепер на лояльність впливають не тільки якість товару чи послуги, а й швидкість, сервіс та довіра до бренду. Про це пише Forbes Ukraine, за даними CEO та співзасновника стартапу Revisior Сергія Шапіренко.

За його словами, повномасштабне вторгнення Росії в Україну змінило економічний ландшафт у країні та переформатувало очікування клієнтів. Українці тепер цінують не просто якість продукту, а й швидкість комунікації, сервіс і позиціювання бренду. Це показує дослідження net promoter score (NPS) — індекс лояльності клієнтів, представлене Revisior.

Зокрема, в ньому йдеться про те, що з початку повномасштабного вторгнення логістичний сектор України працював у кризовому режимі. Проте замість зниження якості компанії змогли перебудувати процеси й суттєво підвищити рівень обслуговування.

За три роки NPS у логістичних компаній зріс із 41,6 у 2022 році до 75,8 у 2024-му.

Клієнти найбільше цінують:

• швидкість доставлення (34% респондентів).
• оперативність менеджерів і підтримку клієнтів (19% респондентів).

Але скарги також залишаються. Основні їх причини:

• довгі черги, незручне розташування або некомпетентний персонал (28% респондентів).
• проблеми з комплектацією чи втрату посилок (4% респондентів).

Компанії, які оптимізували логістику та комунікацію з клієнтами, не лише вижили у кризових умовах, а й створили нові стандарти обслуговування.

Стосовно готельно-ресторанного бізнесу, то дослідження показало, що пандемія та війна серйозно вдарили по HoReCa. У 2022 році в Україні закрилося близько 7000 ресторанів та кафе. У 2023 році їхня кількість зменшилася ще на 13%, до приблизно 26 100 закладів, згідно з даними Pro Consulting, які наводить Revisior. На квітень 2024 року додатково було задокументовано пошкодження 157 готелів і ресторанів через воєнні дії.

NPS 2022 у ресторанному бізнесі становив 63,5, але згодом різко впав. Попри певне відновлення у 2024 році (49,2), показники все ще далекі від довоєнного рівня.

На лояльність гостей у HoReCa наразі впливають: компетентність персоналу (25%); якість обслуговування (24%) та атмосфера (7%). у 2019 році гості перевагу віддавали стравам та атмосфері закладу. У 2020 році пробачали компетентність (вона не була ключовим критерієм), головною була якість страв і доступність закладу.

Серед головних причини для скарг:

• проблеми із замовленнями (20%) — довге очікування, невідповідність страв опису;
• низька якість обслуговування (19%) — повільне реагування, відсутність персоналізованого підходу.

HoReCa змушена змінювати бізнес-модель, фокусуючись на автоматизації, персоналізованому сервісі та гнучкості в нових економічних реаліях.

Крім того, дослідження показало, що зміни в купівельній поведінці населення продовжують впливати на ритейл, змушуючи балансувати між якістю товарів та рівнем обслуговування. Найбільший вплив на NPS мають компетентність персоналу (54%), якість обслуговування (35%) й асортимент (10%).

Серед основних причин незадоволення — довге очікування, відсутність товару, помилки в замовленнях, а також якість продуктів і їхня відповідність заявленим характеристикам.

Компанії, які інвестують у навчання персоналу, покращення сервісу та логістику, отримають значну перевагу на ринку.

Нагадаємо, net promoter score (NPS) — індекс лояльності клієнтів, концепцію якого в 2003 році представив у Harvard Business Review консультант компанії Bain&Company Фред Райхельд. Першою компанією, що почала публікувати бенчмарки NPS, була Satmetrix. Вона аналізувала дані про лояльність клієнтів у різних галузях економіки США, згодом розширивши дослідження на Європу, Азію й інші ринки.

Компанія Revisior оцінила 18 основних секторів індустрій, 353 бренди в Україні. У кожному секторі для оцінки бралось мінімум п’ять брендів. Опитано близько 2 млн респондентів, мінімум 1712 респондентів по кожному з брендів. Сфера гостинності, приватна медицина, та салони краси виявились в лідерах по NPS у 2024 році.

Читайте також: Ринок торговельної нерухомості у 2024 році: виклики, адаптація та перспективи