Марина Рымаренко: Рынком правят инновации и классическое hospitality

21.12.2018

В интервью Property Times Марина Рымаренко, партнер по стратегическому развитию инвестиционно-девелоперской компании DEOL Partners и CEO первого и единственного в стране дизайн-отеля 11 Mirrors и сети апарт-отелей Senator Hotels and Apartments рассказала о главных трендах рынка гостиничной недвижимости в Украине.

— Как бы Вы охарактеризовали рынок гостиничной недвижимости в канун нового года?

— Сейчас рынок стабилен. Он шел к этому со времен Революции Достоинства. Вначале был закономерный спад, но мы видели инициативу, трудолюбие многих коллег и, в том числе, представителей органов власти для популяризации Украины как туристического направления. Все это понемногу дает результат.

Я не могу сказать, что это было сверхрезультативно, но если точечно каждый игрок рынка будет вносить свою лепту, то эффект синергии и снежного кома сможет привести к большому результату и качественным изменениям. Украина находится в преддверии достаточно сложного года — в 2019 пройдут выборы. С точки зрения операционного управления, выборы на отели все-таки влияют. Разумеется, этот фактор краткосрочный, имеет разрез полутора-двух месяцев, но все же он есть, так как обе избирательные кампании приходятся на месяцы с высокой деловой активностью (конец марта, конец октября). После предыдущих выборов (2014 года) мы наблюдали отложенный спрос, который проявил себя летом. В этот раз может быть точно так же, поэтому пока тяжело прогнозировать следующий год. Мы только начали ощущать стабилизацию и увидели первые результаты — увеличение загрузки отелей. Что касается цены, то это весьма спорный вопрос, который зависит от сегмента, отеля, локации. Ожидаем, что в новом году сохранится та же положительная динамика роста.

— А какие основные тенденции сейчас главенствуют на рынке?

— Общий тренд — это позитив у всего рынка. Балом правят инновации и классическое hospitality, которое дарит людям ощущение комфорта. В прошлом году весь рынок обсуждал новости о японском роботе, который заменит персонал в отеле. Но кто-то не любит общаться с людьми, а для многих это достаточно приятно. И чтобы сохранить эту душевность, hospitality, людям нужно общаться с людьми. Сейчас весь мир находится онлайн, живое общение свелось на нет посредством гаджетов. А в нашем бизнесе есть еще физическая возможность поговорить с человеком, подарить ему реальную эмоцию. Место потребления нашего продукта находится внутри отеля, то есть какие-то физические характеристики все-таки сохраняются. Отель всегда останется тем местом, которое объединяет инновационность, дизайнерские решения, эстетику и человеческое общение, которое не хотелось бы заменять технологиями. Я уверена,  что наш успех как бренда состоит также из личного общения с гостями.

Изменение стиля жизни — это мировой тренд, который нельзя не заметить и в Украине. Мы видим, что время на принятие решения сократилось. Еще год назад люди планировали приехать за две недели, за десять дней. Потом этот период начал сокращаться до семи дней. А сейчас на это уходит два дня. Забронировал с помощью смартфона номер, купил билет и завтра ты уже в новом городе. Изменение стиля жизни и скорость принятия решений конвертируются в данном случае с изменением глубины бронирования в отелях.

Также в моде — здоровый образ жизни. Это легко отслеживается и в еде, которую предпочитают гости. При этом интерес к локальному достаточно высок, то есть люди не хотят просто приехать в безликое место, сходить в безликий ресторан. Им нужен эмоциональный опыт — привязка к тому месту, куда человек приехал, и общение с местными жителями. Сейчас все более популярны не индивидуальные туры, а общение с отельерами, которые могут показать изнутри свой город. Это еще один тренд, который мы называем personal experience. Мы активно над этим работаем, максимально пытаемся нашим гостям показать Киев, который видим каждый день. Я очень рада, что за год или два общими усилиями Киев на карте мира стал популярным туристическим направлением, как Берлин или Париж.

Если говорить локально про недвижимость, наш рынок не настолько динамичен в развитии отелей. Отель — это достаточно крупные инвестиции в объект. Чтобы концепция позиционирования была успешной, важны не только деньги, но и интеллектуальные затраты. Гостиничная недвижимость в сравнении с другими видами недвижимости, нужно признать, менее окупаемая, поэтому не так много новых объектов появляется, хотя локально рынок растет, если говорить о небольших отелях в Западной Украине, на юге Украины. Спрос туристов мотивирует к развитию этих сегментов. Масштабных новых проектов в Киеве и других городах по два-три тоже наберется.

— Какие самые большие события произошли в последнее время, которые повлияли на гостиничный рынок?

— Хорошо, что ничего не повлияло. Произошла стабилизация, мы видим прирост — это лучшее событие, которое могло случится. Зарубежные турагентства, с которыми сотрудничаем, дают четкий ответ: чем меньше в Украине новостей, тем больше запрос от туристов.


Фотограф: Marc Schäfer for Design Hotels

— Киев в 2018 году принимал финал Лиги Чемпионов. Волна интереса к Украине со стороны западных туристов, много визитеров. Мы наблюдали необычайный скачок цен на отели в разных сегментах. Это вообще легально?

— Любое предприятие — это вид коммерческой деятельности, в котором ты сам устанавливаешь цену на свой продукт, товар, в данном случае — комната-ночь. Поэтому это абсолютно нормальная ситуация, когда люди воспользовались возможностью. Все дело в том, как это преподносилось и делалось. К сожалению, были гости, которых обманывали. К нам приходили те, кто заплатил большие деньги за какие-то квартиры, садились в лобби и говорили, что им просто некуда идти. Какой имидж после этого создался, насколько все гости остались довольны — большой вопрос, который я бы задала всему рынку. В любой стране мира, возьмем Англию, где футбол — вторая религия, цена проживания в отеле, когда проходит матч, абсолютно отличается от той, которая заявлена в обычный день. Конечно, она не разнится в десятки раз, потому что это не финал ЛЧ. Все зависит от бизнес-концепции работы отеля. С чем был связан такой ажиотаж в последнюю минуту в Украине, нам не совсем понятно. Организация УЕФА заранее бронировала очень много номеров и через своих субподрядчиков, и напрямую. И мне кажется, что в итоге многие отели стояли не до конца заполненными. Вопрос: кто вызвал этот спрос и как это получилось?

— Если говорить об инвестиционном климате рынка гостиниц, он сейчас в какой стадии?

— Не думаю, что инвестиционный климат отелей отличается от общего инвестиционного климата страны. Модель чуть по-другому строится и показатели модели отличаются, но это все — ожидания инвестора. Он сравнивает с другими рынками, банковскими ставками, решает, куда ему инвестировать деньги. Мы проигрываем, к сожалению, как гостиничный рынок недвижимости другим странам, где есть ряд преференций по развитию туризма и строительству отелей. Например, даются льготы на покупку земли, ввозимые товары без НДС, когда НДС на операционную деятельность ниже для отелей и ресторанов. Дания, Великобритания и мы — в Европе три страны, в которых НДС является не сниженным для отелей и ресторанов. Это сдерживающий фактор для инвестора.

Гостиничный рынок достаточно сложный и интересный. Тут невозможно просто прийти и начать продавать. Нужно бороться за потоки, которые связаны с авиаперелетами, и с визовыми режимами. Операционная нагрузка другая, нежели в других сегментах бизнеса. Поэтому здесь роль оператора становится ключевой. От того, как отельер управляет объектом, как загружает его, зависит соотношение доходов к расходам.

— В начале разговора Вы несколько раз акцентировали внимание на том, что есть рост спроса. А какой это спрос — внешний или внутренний туризм? Какой баланс между ними?

— Я не могу судить обо всем рынке, но на примере наших объектов легко отследить тенденции. Среди наших проектов — первая в Украине сеть апарт-гостиниц Senator Hotels and Apartments и дизайн-отель 11 Mirrors. Наша аудитория — это иностранные туристы, их больше 90%. У каждого проекта — свой пул гостей. Превалируют американские постояльцы, на втором месте — Европа, либо Германия, либо Англия. Есть, конечно, гости из Украины. Раньше у нас был большой сегмент россиян — где-то 30-35% в зависимости от сезона. После революции этот объем сократился до 3-4,5% в зависимости от отеля.


Фотограф: Marc Schäfer for Design Hotels

— Отели каких форматов и классов сейчас более востребованы в Украине?

— По статистике мы видим, что загрузка у отелей 4* и 3* выше, чем у пятерок, потому что бюджет более доступен. Востребован каждый проект в своем нишевом сегменте. Многое зависит от локации, концепции, разных факторов, что выберет гость. Поэтому я бы сказала, что любой отель имеет право на жизнь в зависимости от концепции. На рынке Украины отсутствуют брендовые операторы 1* и 2*. И это большая проблема. Если туристы захотят поехать в заповедник Аскания Нова, им там не нужен отель 4* или 5*, а вот гостиницы 1* и 2* с правильной подачей как раз будут востребованы. Форматов может быть множество, главное правильно их подать.

Есть много инвесторов, которые любят свою страну, свои города и свои села и готовы развивать их. Чем больше будет таких инвесторов-энтузиастов, тем больше появится интересных, ярких проектов, которые позволят развивать внутренний туризм и открывать новые места на карте Украины.

— Что нужно сделать региональному рынку, чтобы привлечь своего туриста?

— Наша вечная боль, как пишут классики, — дороги, дороги, дороги. Бывшая коллега уехала жить в США. Они с семьей приезжали в Украину недавно и хотели арендовать машину. Оказалось, что это невозможно сделать, потому что машин просто нет. Украинцы берут машины напрокат, чтобы свой автомобиль не убивать по таким дорогам. Турист выбирает отдых там, куда легче добираться. Второй нюанс — это обучение персонала. Человек платит за эмоцию, проживание, еду, сервис. В сравнении со многими европейскими странами у нас прекрасный сервис. Но у нас есть одна большая проблема — постсоветское ментальное восприятие, что обслуживание не так престижно, как любая друга сфера деятельности. На самом деле, это достаточно приятная работа, если ее правильно позиционировать. Вы дарите людям комфорт, уют и эмоцию.

— Насколько реальна ситуация, что международные сети могут вытеснить локальных игроков в регионах, если они решат зайти?

— Для Украины этот сценарий пока маловероятный. Если он не сложился за последние 25 лет, то и не сложится в течение последующих 10-15. Нужно понимать, что сети не могут никого вытеснить, потому что инвесторами являемся все равно мы, последнее решение за нами. Были ведь прецеденты, когда сетевой отель становился без бренда локальным.

— Каких гостиничных проектов еще не хватает в Украине?

— Для генерации внутреннего туризма нужны качественные хостелы, кемпинги. Это не требует крупных капиталовложений. Здесь необходима правильная организация. Благодаря этому будут возникать новые туристические маршруты.

— А что вообще определяет успех гостиницы?

— Весьма абстрактный вопрос. Это сразу несколько факторов: гости, каких ты смог привлечь, их лояльность, персонал, команда, которая общается с гостем, правильная концепция и позиционирование. Важны также инновационные решения. Это могут быть разработки в области операционного управления, сферы лояльности и так далее.

— А в чем главное правило работы отельера?

— Я не отельер, училась на маркетолога. Я кандидат экономических наук, девелопер скорее. Однако уверена, что если ты встречаешь гостя, как у себя дома, то успех обязательно придет. Мы проверили это на себе.

Личный пример управленца тоже очень важен. Если я как руководитель отеля своим примером показываю, как общаюсь с сотрудниками и с гостями, то надеюсь, что такой же принцип общения прививаю команде.

— Сейчас весь рынок жалуется на нехватку квалифицированных кадров. Как вообще обстоят дела с профессионалами в вашем сегменте?

— Больной вопрос. Мы видим несколько проблем, основная из них — найти нужных людей. Изменилось отношение молодых сотрудников к труду. Я думаю, что это связано с тем, что наше общество стало жить чуть лучше, обеспеченнее, нет такого рвения и желания у ребят учиться, расти, развиваться. Вот куда оно пропало и пропадает — огромный вопрос. Нас поражает резкое падение обучения английскому языку. Казалось бы, Украина интегрируется в Европу, но количество людей со знанием языка уменьшается. Ведь в сегменте hospitality мы теперь конкурируем с мировым рынком. Не с коллегами по рынку на одной улице или в городе, а с другими городами и странами: Дубай, Катар, Бахрейн, Мальдивы, Сейшейлы. Западная Украина конкурирует с Польшей. Украинцы трудоспособные, красивые, и за этим все охотятся. Есть другая сторона медали: люди, которые поработали за границей, видят, насколько там тяжело, какое отношение к нашим людям, поэтому они возвращаются. Такой тренд тоже есть. Если сотрудникам предлагают работу за рубежом, всегда говорю — попробуйте, и не столько из-за того, что там плохо, а чтобы научиться чему-то новому. Это абсолютно нормальный трансформационный процесс, если мы вливаемся в мировое экономическое пространство.

Как решить проблему с кадрами? Мы растим людей изнутри. Для этого ты сам должен развиваться и показывать, что работа — не монотонна, она бывает разнообразной. Все наши менеджеры среднего звена выросли из сотрудников отелей. Эти люди знают продукт, они лояльны, понимают гостей, и ты тратишь меньше времени на обучение культуре и внутренним процессам, потому что они знают их изнутри. Такой подход более долгосрочный, более сложный, но учитывая глобальные тренды, мы не видим другого выхода.

— Какие, по вашему мнению, прогнозы развития рынка на ближайшее время?

— Отельный бизнес — долгосрочный. Многие проекты вынашиваем годами. В Европе коллеги восемь лет получают разрешение. Хочется верить, что произойдет экономическое чудо, но пока я не вижу для этого предпосылок. Могут быть точечно выполнены отдельные успешные проекты, которые будут подталкивать весь туристический рынок вперед. Однако если снежный ком будет катиться, он станет набирать обороты. Я вижу огромный профессионализм нашего рынка: работаем в кризисных условиях, многое прошли, за плечами у всех хорошая школа. Если мы как отельеры заполняем отели, трудимся над выходом на новые рынки, развиваем туристические дестинации Украины, то это уже большой плюс. Если нам удалось многое преодолеть, и мы не опустили руки, то в следующие периоды будем пожинать результаты наших трудов. Главное — оптимизм, вера в себя и трудолюбие.

Беседовала Виктория Берещак


Читать другие статьи

17.08.2017
Постепенное восстановление показателей гостиничного сектора и некоторый рост количества гостей столицы вызывают у игроков рынка «сдержанный оптимизм»
подробнее