Як поліпшити спілкування з клієнтами і збільшити кількість цільових дзвінків

21.10.2021

Якщо співробітник проводить певний час поза офісом, то використовуватиме мобільний телефон для розмов із клієнтами. Але таке спілкування залишиться в «сліпій зоні» для керівництва: чи був ввічливим менеджер, чи вправно консультував, чи не віднаджує клієнтів, чи бере слухавку? Відповісти на ці та інші запитання допоможе рішення від lifecell і Ringostat, яке дозволило компанії LEV Development контролювати історію спілкування з клієнтами і збільшити кількість цільових дзвінків на 36%. 

Особливості проєкту і завдання  

Девелоперська компанія LEV Development займається продажем об’єктів нерухомості у Львові, Києві, Буковелі та Яремчі. Серед них житлові, комерційні приміщення і паркувальні місця. LEV Development також має інвестиційні пропозиції: апартаменти і номери в готелях. 

Алла Башкірова, 
Head of Digital Marketing at LEV Development 

«Ми пропонуємо дорогий продукт, тому клієнт може обмірковувати покупку трохи довше, ніж звичайно (до двох-трьох місяців) це залежить від низки причин. Водночас важливо нічого не загубити з історії спілкування. 

Наш продукт має багато особливостей, які ми намагаємося детально пояснити під час покупки. Але клієнт не завжди в змозі швидко зорієнтуватися, внаслідок чого ми можемо мати справу з запереченнями. Вони є невід’ємною частиною, коли ти проводиш освітню роботу на несталому / новому ринку інвестиційної нерухомості. Це пов’язано з тим, що під час будівництва об’єкт може змінюватися, або в регіоні з’являються нові проєкти зі схожими конкурентними перевагами. Таким чином, просуваючи наш продукт, ми завжди фіксуємо всі зауваження і заперечення, намагаємося публічно надавати відповіді та коментарі, фіксувати їх у CRM. Ми також уважно стежимо за слушним меседжем інформації в рекламі. 

Одне з найважливіших завдань ми повинні бути представлені у всіх онлайн-каналах. Їх потрібно інтегрувати з CRM-системою, щоб менеджери могли моментально відповідати на запитання і звернення клієнтів». 

Компанія LEV Development просуває свої продукти і послуги за допомогою реклами в соціальних мережах, маркетплейсах і агрегаторах, а також у профільних, новинних і лайфстайл-ЗМІ. Так само активно працюємо з базами клієнтів, вибираючи комунікаційну стратегію залежно від етапу ліда у воронці. 

Зі своїми клієнтами забудовник спілкується одразу в декількох каналах:

  • телефоном;
  • у соціальних мережах;
  • у месенджерах і чат-ботах;
  • електронною поштою. 

Всі ці комунікації необхідно зберігати в CRM. На сайті також є форма для запису на консультацію, але нею користуються лише в 3% випадків. Приблизно 80% заявок надходить саме телефоном. Причин цьому декілька: 

  • Нерухомість це дорога покупка, тож клієнт хоче поспілкуватися наживо з представником компанії, щоб переконатися в її надійності; 
  • Вибираючи опцію дзвінка, не доводиться довго чекати відповіді; 
  • Телефоном можна швидше обговорити наявність того чи іншого варіанта житла, іпотеку, розстрочку тощо. 

Оскільки покупці переважно вибирають телефон як зручний канал зв’язку, девелопер шукав рішення, яке дозволяє контролювати спілкування співробітників із клієнтами. 

Цілі та завдання клієнта 

  • Стабільний зв’язок і запис телефонних розмов у високій якості так, щоб було чітко чути як менеджера, так і клієнта. 
  • Фіксація дзвінків із номерів/на номери мобільного оператора у віртуальній АТС деякі співробітники компанії приймають заявки на номери мобільних. Раніше такі дзвінки залишалися поза полем зору керівництва, адже вони «обходили» віртуальну АТС. 
  • Передача даних колтрекінгу до CRM після дзвінка можливість відстежити, завдяки якій з активностей зателефонував клієнт, щодо якого об’єкта, хто прийняв виклик. Необхідна можливість автоматично керувати завданнями та надсилати запити співробітникам у разі пропущених або прийнятих дзвінків. 
  • Розуміння того, як розподіляти маркетинговий бюджет. Девелопер потребував даних, які демонструють ефективність активної рекламної кампанії. Адже до початку співпраці забудовник розподіляв бюджет «на око». 

У LEV Development був підключений інший сервіс телефонії, але компанію не влаштовувала якість техпідтримки. До того ж був потрібний значно ширший функціонал, який вирішив би проблеми з аналітикою і дозволив відстежити джерела лідів. Тому в квітні 2020 року підключили Ringostat. 

«Платформа Ringostat нам сподобалася хорошим функціоналом, простою інтеграцією з CRM-системою, звітами. Онлайн-маркетинг постійно змінюється, з’являються нові канали і рішення. Тут важливо «тримати руку на пульсі» й швидко реагувати на тенденції ринку. 

І в цьому нам допомагає техпідтримка Ringostat, яка оперативно вносить зміни до наших проєктів. Сапорти завжди на зв’язку, а ще маємо власного менеджера, який готовий надати швидку відповідь»,

Алла Башкірова,
Head of Digital Marketing at LEV Development 

Зараз, окрім основного сайту, Ringostat підключений для трьох об’єктів забудовника. Це вирішило питання телефонії, відстеження дзвінків та інтеграції з CRM. Але залишалося ще одне важливе завдання передача дзвінків з/на мобільні менеджерів до віртуальної АТС. 

У девелоперських компаніях співробітники часто спілкуються з клієнтами мобільним телефоном, перебуваючи поза офісом. Наприклад, якщо покупець телефонує тоді, коли менеджер показує об’єкт. Або в неробочий час, коли співробітник уже вдома. Для запису дзвінків із мобільних компанія використовувала різні рішення, але жодне не підійшло якість зв’язку була надто поганою. 

Маргарита Рюшина,
Customer Success Manager at Ringostat 

«Клієнт описав мені завдання записувати розмови з мобільних телефонів і передавати цю інформацію до CRM із прив’язкою до менеджера. І я одразу порадила підключити послугу «Єдина мережа FMC» від lifecell.

Клієнт використовував номери іншого оператора, але той мав певні часові обмеження щодо запису розмов. У lifecell таких обмежень немає, тому LEV Development змінив оператора при цьому всі номери, зокрема префікс, повністю збереглися за компанією. Відтепер якість аудіозаписів, що надходять до клієнта є набагато кращою». 

Одні з головних переваг FMC: 

  • Об’єднання територіально розподілених об’єктів компанії в єдину телефонну мережу незалежно від масштабів бізнесу (зокрема фіксовані й мобільні номери); 
  • Внутрішня коротка нумерація 22*ХХХХХХ із набором від трьох до шести цифр для мобільних і фіксованих телефонів компанії і можливістю додзвону за короткими номерами для всіх співробітників компанії; 
  • Інтеграція наявного обладнання в єдину телефонну мережу; 
  • Інтелектуальна обробка дзвінків запис, контроль якості відповіді співробітників, статистичні звіти, логіка обробки дзвінків і гнучка переадресація на GSM-лінії. 

Таке рішення пропонує ще одну перевагу економію на дзвінках. 

Дмитро Коновалов, 
експерт із рішень і пропозицій для корпоративного бізнесу lifecell 

«Послуга FMC допомагає нашим клієнтам знизити витрати на телефонію, особливо якщо співробітники компанії здійснюють багато внутрішніх дзвінків зі стаціонарних на мобільні телефони. Розмір економії залежить від кількості таких дзвінків. Водночас ми використовуємо посекундну тарифікацію трафіку».

Як працює рішення: 

  • Клієнт телефонує менеджеру на номер lifecell. 
  • Виклик проходить через віртуальну АТС Ringostat. 
  • У звітах Ringostat фіксуються дані про дзвінок.
  • До дзвінка прикріплюється аудіозапис розмови.
  • Виклик передається до CRM Бітрікс24, яку використовує забудовник. 

Аналогічний шлях проходить і вихідний дзвінок, а вся статистика збирається в Ringostat у вигляді графіків і таблиць: 

Можна прослухати аудіозапис кожного дзвінка: 

Зараз до послуги FMC підключені: 

  • менеджери по роботі з клієнтами, 
  • керівник відділу продажів, 
  • менеджер по роботі з рієлторами. 

Завдяки цьому в полі зору керівництва перебуватимуть усі дзвінки як із офісних телефонів, так і з мобільних. 

Організація телефонії 

Вхідні дзвінки з усіх проєктів надходять на єдиний відділ продажів LEV Development.  

  • Виклик одночасно надходить на стаціонарні номери шести менеджерів із продажів вони підключені до віртуальної АТС. 
  • Якщо за 20 секунд ніхто не візьме слухавки, дзвінок попрямує на мобільні номери співробітників, підключених до FMC. 
  • Якщо і в такому разі не буде надано відповіді виклик надійде на мобільний керівника, теж підключеного до FMC. 

У неробочий час вмикається автовідповідач, тож клієнт може залишити повідомлення. Щойно це відбудеться, на електронну пошту компанії надійде лист зі сповіщенням і посиланням на аудіозапис. 

Коли співробітники перебувають в офісі за комп’ютерами, вони використовують розширення Ringostat Smart Phone. Коли телефонує покупець, то робочий простір розкривається, показуючи детальну інформацію: 

  • Ім’я абонента клієнта, якщо він вже доданий в базу CRM у такому разі можна перейти за посиланням із розширення до угоди і картки контакту; 
  • Скільки разів він уже телефонував і заходив на сайт; 
  • Із якої реклами надійшов; 
  • Котрі з п’яти сторінок найчастіше переглядав так менеджер одразу розуміє, який об’єкт цікавить клієнта. 

Приклад інформації про клієнта, яка демонструється під час вхідного дзвінка 

Для зв’язку з клієнтами LEV Development також використовує форму зворотного дзвінка (Callback). Забудовник спеціально вибрав для неї темний дизайн, доступний в Ringostat така форма відмінно вписується в колірну гаму сайту: 

Callback також «зашитий» в форму онлайн-заявки. Як тільки клієнт її заповнює і відправляє автоматично спрацьовує зворотний дзвінок. Ringostat набирає менеджера, а потім з’єднує його з клієнтом. Це дозволяє сконвертувати лід, поки він максимально налаштований на покупку.

Забудовник також використовує просунуті налаштування вихідного зв’язку. Під час дзвінка клієнту завжди показується мобільний номер, навіть якщо менеджер дзвонить зі стаціонарного телефону. У LEV Development вибрали саме такий варіант, тому що помітили: люди так частіше відповідають і передзвонюють на мобільний номер. 

Аналітика дзвінків 

Окрім телефонії у клієнта підключений колтрекінг технологія, яка визначає рекламне джерело дзвінка. Для одного з проєктів LEV Development підключений динамічний колтрекінг. Він визначає, звідки телефонували аж до джерела, каналу, кампанії і ключового слова: 

Приклад звіту Ringostat із джерелами дзвінків 

Для інших проєктів LEV Development підключений статичний колтрекінг. Тут кожному джерелу присвоюється окремий підмінний номер. Наприклад, у забудовника один номер призначений для оголошень на LUN, інший для білбордів, ще один для sms-розсилки тощо. 

Приклад оголошення на LUN із підмінним номером 

Маркетолог компанії аналізує звіти колтрекінгу і вивантажує інформацію до Google Таблиць. У них маркетолог може оцінити, яка реклама дійсно працює. Вже після цього розраховується бюджет і вартість ліда. 

Приклад звіту щодо ефективності каналів для окремих ЖК 
Цифри є умовними і не мають відношення до реальності 

Інтеграція з CRM Бітрікс24 

«Ми навіть не розглядали варіанта, коли не можна інтегрувати телефонію і CRM. Ми й раніше використовували таку зв’язку сервісів. Але коли менеджер приймав дзвінок, було незрозуміло, за яким каналом і проєктом надійшла заявка. Та й записи розмов із мобільних телефонів не передавалися до CRM», 

Алла Башкірова,
Head of Digital Marketing at LEV Development

Налаштувавши телефонію Ringostat і FMC, клієнт підключив інтеграцію з CRM. Це забезпечує такі переваги:

  • Коли телефонує клієнт, у CRM автоматично створюється лід, завдання та угода.
  • Якщо менеджер відповів, створюється закрите завдання з прикріпленим  аудіозаписом дзвінка.
  • Якщо співробітник пропустив виклик, то відповідальному менеджеру надходить завдання «Зателефонувати» з дедлайном.
  • До кожної угоди підтягується інформація про те, яка реклама сприяла дзвінку. 
  • Видно, який менеджер прийняв виклик і за яким проєктом. 

Приклад інформації щодо дзвінка, яка підтягується в CRM 

Усе це працює також для дзвінків, прийнятих і здійснених із мобільних номерів lifecell. Більшість описаних налаштувань уже була доступна в інтеграції за замовчуванням. Але клієнт їх трохи налаштував під свої потреби в особистому кабінеті Ringostat.

Результати 

  • Маркетологи LEV Development бачать, скільки нових заявок генерують конкретні канали. Завдяки даним про те, яка реклама і ключові слова працюють, клієнт може оптимізувати рекламу, щоб вона сприяла ефективним продажам. 
  • Маркетологи відключили активності, які не сприяли дзвінкам, а вивільнені кошти вклали в найефективніші джерела. 
  • Завдяки оптимізації забудовник став отримувати набагато більшу кількість звернень. Якщо порівнювати статистику червня 2021 року з квітнем 2020 року, то число дзвінків із головного сайту LEV Development зросло на 55%. А кількість цільових звернень на 36%. 
  • У LEV Development перерозподілили 10% бюджету за деякими каналами і стали отримувати в середньому на 10% більше нових заявок, здійснюючи ті самі вкладення. А кількість продажів за лідами з Facebook зросла на 20% після зміни рекламної стратегії. 
  • І найголовніше завдяки послузі FMC від lifecell і Ringostat забудовник може прослухати дзвінки зі стаціонарних і мобільних телефонів. Так, фахівці виявили багато неочевидних інсайтів. 

Наприклад: 

  • Найкраще рішення це побудова скриптів для кожного типу дзвінків.  
  • Іноді клієнт некоректно розуміє менеджера, але LEV Development завжди може підняти записи за угодою. І це вирішує 99% відсотків суперечливих ситуацій. 
  • Які запитання найчастіше ставлять покупці клієнт їх розглядає та надає відповіді в інших каналах: наприклад, у постах Instagram і Facebook.