Property Times Маркетинг

8 июня Украинский клуб недвижимости (URE Club) и Audit of Sales подвели итоги Второго независимого аудита отделов продаж (ОП) ЖК Киева и области. В ходе аудита было исследовано 100 жилых комплексов класса эконом, комфорт и бизнес в столице и пригороде.

Аудиторы исследовали все существующие коммуникационные инструменты – телефонные звонки, электронную почту, социальные сети и прочие, а также оценивали работу сотрудников непосредственно в отделе продаж. Всего при оценке результатов работы были использованы 45 критериев. Это позволило выявить общие ошибки, которые допускают сотрудники большинства отделов продаж.

Ошибка № 1. Ограниченное использование каналов коммуникации

На телефонные звонки отвечали в большинстве отделов продаж. Но не во всех. По данным исследования, 8% звонков в ОП остались без ответа. Однако и это – прогресс по сравнению с 2016 годом, когда на звонок не ответили в 24% случаев. Еще в 15% звонков потенциальному клиенту приходилось ждать более 3 гудков.

В 70% отделов продаж так или иначе используют электронную почту. У 30 исследуемых ЖК ее просто не было. В прошлом году таких случаев было 31%, то есть показатель существенно не изменился. Еще в 40 ОП на письмо по электронной почте просто не ответили. Интересно, что в прошлом году этот показатель был на уровне 36%. И даже от тех 30% ОП, где на письмо все же ответили, ответа порой приходилось ждать 2 дня. Самый быстрый ответ пришел через 15 минут после отправления запроса.

Показатели ответов по электронной почте в 2016 (слева) и 2017 году.

Форма обратной связи нашлась на сайтах только 59 ЖК. В 37 из них запрос проигнорировали. Форма обратной связи – инструмент, который предполагает оперативный ответ на вопрос. Самый быстрый ответ был получен в течение 10 минут, но в отдельных случаях ответа сотрудника приходилось ждать до 4 дней.

Показатели использования формы обратной связи в 2016 (слева) и 2017 году

Похожий инструмент – заказ звонка. Его используют еще реже. В прошлом году возможность заказать звонок была на сайтах 63% ЖК, в этом году показатель сократился до 60%. При этом после использования формы перезвонили сотрудники только 36% отделов продаж.

Несмотря на постоянно растущую популярность социальных сетей, 66% отделов продаж не используют этот инструмент активно. У 7% жилых комплексов даже нет страницы в Facebook, еще 59% не ответили на сообщение. Интересно, что в прошлом году этот показатель был ниже – на сообщении в Facebook не ответили в 41% случаев. И хотя этот инструмент также предполагает быструю реакцию, бывали случаи, когда ответа сотрудника приходилось ждать несколько дней. Самый длительный период ожидания составил 16 дней, а самый быстрый ответ был получен всего через 2 минуты.

Показатели использования Facebook в 2016 и 2017 году

Наименее используемым инструментом оказался онлайн-консультант – он есть на сайтах всего 14% жилых комплексов. Но треть из них инструмент не используют. У оставшихся 9% показатели достаточно хорошие – самый быстрый ответ был получен в течение 11 секунд, самый медленный – 11 минут. Вероятно, в отделах продаж онлайн-консультанта не считают эффективным инструментом – по сравнению с прошлым годом показатель существенно ухудшился. В 2016 году его использование составляло 18%.

Ошибка № 2. Отсутствие интереса к клиенту

Телефонные звонки и визиты аудиторов в отделы продаж свидетельствуют о том, что сотрудники работают по шаблону, редко интересуются целями и пожеланиями клиента, часто даже не предпринимают попыток обменяться контактами.

Так, в 79% случаев при общении с клиентом в отделе продаж сотрудники не интересовались целью покупки. В 51 отделе продаж из 100 даже не попросили контакты визитера. А 92% сотрудников, которые контакты взяли, не перезвонили клиенту после визита. Кроме того, в 54% случаев сотрудник не предложил потенциальному покупатели показать ему стройку. Еще в 54% отделов продаж не было таких элементарных вещей, как чай или кофе.

Отсутствие интереса к клиенту и отсутствие попыток его удержать проявлялись не только во время личной встречи, но в ходе телефонного разговора. Например, 80% сотрудников отделов продаж даже не попытались рассказать о проводимой акции, при том, что на сайте ЖК информация о такой акции содержалась. К слову, в прошлом году этот показатель был на уровне 31%. И это – несмотря на то, что новые акции от застройщиков появляются чуть ли не ежедневно.

Презентация акции в 2016 (слева) и 2017 году

В 43% случаев потенциального клиента не пригласили на личную встречу. Этот показатель, по сравнению с прошлым годом, к счастью, снизился – год назад он был на уровне 57%.

Ошибка № 3. Непривлекательный внешний вид

Речь идет о внешнем виде отдела продаж – как внутри, так и снаружи. Большинство отделов продаж находится рядом со стройкой. Некоторые из них имеют презентабельный внешний вид – дорожки выложены плиткой, рядом есть лавочки и зеленые насаждения, архитектура и дизайн самого помещения перекликается с внешним видом будущего ЖК, а внутри есть комфортные зоны для ожидания, в отдельных случаях – даже детские уголки.

Большинство отделов продаж имеют презентабельный внешний вид, рядом есть лавочки и озеленение

Но бывает и иначе – когда потенциальному клиенту в отдел продаж приходится буквально пробираться через стройку. И опасно, и квартиру приобрести не располагает. 

 
К некоторым отделам продаж приходится пробираться через стройку

Визуальный комфорт потенциального покупателя обеспечивает о наличие качественных трехмерных визуализаций будущего ЖК внутри отделов продаж, а также грамотно и качественно разработанная имиджевая продукция:  буклеты, ручки, блокноты с изображением объекта, а также пакеты, в которые все это можно сложить.

Пример качественно разработанной имиджевой продукции

В некоторых отделах продаж таким «мелочам» вовсе не уделяют внимания: генеральный план распечатывают на листе формата А4, а список квартир, которые продаются или участвуют в акции, и вовсе пишут от руки.

В некоторых отделах продаж генеральный план распечатывают просто на листе формата А4

Примечательно, что многие отделы продаж ухудшили свои результаты по сравнению с прошлым годом. Объяснить это можно только тем, что показатели продаж в этих ЖК за год существенно улучшились.