Антон Марченко,

провідний маркетолог Будівельної групи Синергія

У ці непрості часи, коли йде втрата клієнтів через військово-економічні причини, коли доводиться боротися за кожного із них, ми підготували ексклюзив від маркетолога Будівельної групи “Синергія” Антона Марченка. У ньому він розповів про основні чинники, які впливають на втрату клієнтів та ті кроки, які ви можете зробити, щоб цього не сталося. 

5 основних помилок відділу продажів забудовників, через які вони втрачають клієнтів

Ваше завдання — думати про комфорт клієнта. Не буває надмірної завантаженості, бувають неправильно організовані процеси. Є 5 речей, які точно не треба робити, якщо ви не хочете, щоб клієнт пішов до іншого забудовника.

Помилка 1. Не брати слухавку.

Основна особливість зараз в тому, що якщо ви пропустили телефонний дзвінок і відразу не взяли слухавку, а потім перетелефонували, то не факт, що відповідь буде. Зараз соціальна норма — не брати слухавку, якщо телефонують з невідомих номерів. Це можуть бути шахраї, колектори або просто люди, спілкування з якими не приносить ані радості, ані користі.

Помилка 2. Не відповідати в соцмережах на коментарі та особисті повідомлення

Соцмережі компанії не тільки для того, щоб голосно кричати про те, які ви класні. Звісно, іміджева функція у них теж є. Але якщо людина вам пише у Директ або Месенджер, а відповіді нема, то вона піде туди, де відреагують. Тому налаштуйте сервіс автоматичних відповідей, щоб зорієнтувати клієнта в основних питаннях та не нехтуйте тим, щоб взяти в штат директ-менеджера, який буде відповідати за ефективну комунікацію в соціальних мережах.

Помилка 3. Не відповідати в чаті на сайті

Тут те саме: не відповіли вчасно — мінус до репутації. Онлайн-чат на сайті має бути обов’язково. Не змушуйте клієнта чекати. Ринок перенасичений пропозиціями. Ввічливе професійне спілкування залишає приємне враження. 

Помилка 4. Швидкість реакції — людина очікує що їй будуть відповідати відразу

Якщо мова йде про електронну пошту, відповідь чекають до 1 години. Але на сайті та в соціальних мережах має бути миттєва відповідь, протягом 5 хвилин. У клієнта не має скластися враження, що у вас є щось важливіше, аніж його потреба. 

Помилка 5. Немає привітання

Уявимо людину, якій сподобався елітний ЖК. Він телефонує та чує: “Алло”. Першою реакцією буде: «Куди я потрапив?». Якщо компанія навіть не може подбати про те, щоб клієнт дізнався її назву, то про яку серйозність і надійність можна говорити? Менеджер має назвати компанію, яку він представляє, та своє ім’я. 

Згідно з аналітикою ЛУН, з 45 000 дзвінків клієнтів прийнято було лише 48%! Натомість запити 52% залишились без відповіді, що неприємно вражає. Тому ваше завдання — оптимізувати бізнес-процеси, розширити штат клієнтського відділу і слідувати тим порадам, які дав маркетолог Будівельної групи “Синергія”, виходячи із власного досвіду взаємодії із клієнтами.

Якщо клієнт бачить, що йому раді, що його питанням займається, він залишиться, навіть якщо деінде знайде дешевше! Професійно написані скрипти, робота із запереченнями не мають такого великого значення, як проста людська ввічливість. Ставте комфорт спілкування із вами на перше місце, і продажі будуть зростати.