Property Times Інтерв'ю

Отечественный рынок facility услуг — явление для нашей страны довольно новое. Но все же, он существует, стремительно развивается и обладает колоссальным потенциалом. О том, как устроен этот рынок в Украине, как на нем обстоят дела с тендерами, почему у нас преобладает самостоятельное обслуживание объектов, а также о скептическом отношении к инновациям в обслуживании объектов со стороны собственников в интервью Property Times рассказала Татьяна Давидович, директор сервисной компании «ИНВАЙТ» (InWhite Solutions (IWS)).

— Какова, на ваш взгляд, «экосистема» рынка facility-услуг в Украине?

— Отечественный рынок facility-услуг – довольно новое для страны явление, он «молод» и проводить какие-либо подсчеты довольно сложно. Справедливости ради стоит отметить, что рост он показывает и потенциал у него просто колоссальный. В разрезе отдельных услуг (как клининг, озеленение и т.д.) – да, динамика намного лучше. В общем сегменте — нам есть куда стремиться, чей опыт имплементировать.

Прекрасный пример – мировая facility-индустрия, объемы которой исчисляются триллионами долларов, и в которой задействовано 10-12% трудоспособного населения. И если сегмент мирового рынка фасилити структурирован так, что доли внутреннего обслуживания и аутсорсинга практически равные, то у нас в стране все еще существует значительное преобладание самостоятельного обслуживания или точечного привлечения специализированных компаний на отдельные участки работ.

— Почему так происходит?

— Причины очевидны: нет (пока) доверия к фасилити-компаниям, к их уровню квалификации и компетенциям. К данному виду услуг и людям, которые непосредственно эти услуги предоставляют, наш менталитет диктует несколько иное отношение, нежели за границей, где есть специальные вузы, готовящие фасилити-менеджеров со всем набором навыков и знаний.

А между тем, в Украине есть компании, которые со всей ответственностью и профессионализмом предоставляют facility-сервис. И пока у нас в стране не налажена система обучения фасилити-профессионалов, нет четких требований, ГОСТов, стандартов, системы оценки квалификации и т.д. Компании, которые уже работают на этом рынке, самостоятельно выстраивают систему предоставления услуг, оптимальные принципы взаимодействия с заказчиками, выявляют истинные их потребности и т.д.

Это компании-первопроходцы, среди них, конечно же, и «ИНВАЙТ». Мы понимаем, что перед нами стоит колоссальная задача — не только активно развивать рынок, поднимать свою квалификацию, но и развенчать мифы, которые уже на протяжении десятков лет существуют в головах украинцев. Украинский рынок только зародился, мы плавно переходим в фазу становления. На этом этапе конкуренция низкая, но низкое и использование технологий и, соответственно, доверие к этим технологиям. Скажем так, профессиональные фасилити-компании есть, они активно работают, наращивают свой потенциал и возможности, а заказчики пока присматриваются. У нас все впереди: и активное развитие, и результаты. Но для этого предстоит очень много всего сделать.

— И все же этот рынок существует, а значит для него актуален и вопрос тендеров? Как с этим вопросом обстоят дела? Видите ли вы изменения в этом направлении, или «все плохо»?

— Здесь можно говорить очень долго. Тема тендеров у нас в стране как мексиканский сериал с отдельными историями о госсегменте и коммерческой недвижимости. И если останавливаться только на коммерческих квадратных метрах, то есть в этом вопросе как позитивные моменты, так и не очень. Из позитивного – практика проведения действительно прозрачных тендеров, нацеленных на изменение ситуации на объектах и повышение уровня качества предоставляемых услуг, увеличивается. Кроме того, все больше коммерческих компаний и объектов проводят свои тендеры на открытых площадках. Это также очень позитивная тенденция, которая свидетельствует о развитии рынка, а также способствует увеличению качества услуг.

— А какие проблемы типичны для тендеров, которые проводят коммерческие объекты?

— Ложка дегтя тоже есть. Процент проведения номинальных тендеров, где нет цели выбрать новую компанию и поменять ситуацию с качеством услуг, довольно велик. Зачастую это можно понять по тому, как составлено ТЗ. Если оно очень поверхностно, вопросов к нему больше, чем ответов, требования размыты, а заказчик не идет на контакт и не предоставляет возможности посетить перед составлением предложения объект — это верный признак того, что компанию приглашают на тендер в качестве массовки.

Мы не тратим свое время и усилия, и в таких тендерах не участвуем, даже если объект потенциально нам интересен. Лучше сосредоточиться на тех объектах, где действительно целью проведения тендера является улучшение качества, и мы можем саккумулировать все свои силы и подготовить качественное предложение, за которое будем отвечать своей репутацией.

При этом, если заказчик действительно готов менять ситуацию с обслуживанием к лучшему, мы можем и консультировать в ходе составления требований, и проводим аудит чистоты, во время которого определяем проблемы и даем свои рекомендации по улучшению ситуации.

Есть такие торговые объекты, которые являются практически нашими друзьями, мы их консультировали, помогали составить требования для ТЗ, определяли реперные точки, по которым они могут контролировать объемы и качество предоставленных им услуг. И при этом, они не являются нашими клиентами, но ситуация на этих объектах поменялась в корне, и этому поспособствовали мы. Для нас это тоже результат, ведь он показывает, что наши подходы верные, таким образом мы формируем доверие и к нашей компании, и к рынку в целом.

—Касательно уровня доверия к фасилити-сервису в Украине: возможно, дело в отсутствии четкого понимания критериев контроля и эффективности?

— Специфика работы facility-компаний довольно непростая. При этом, отследить ее эффективность для того или иного объекта довольно просто. Маркеры эффективности в различных направлениях фасилити конечно разные, но тем не менее, они все довольно очевидны. Компании и объекты, которые используют аутсорсинг при обслуживании своих объектов отмечают уменьшение частоты различных поломок. И это логично, потому что постоянное своевременное ТО действительно помогает продлить срок службы тех же, скажем, кондиционеров, отопительных систем и т.д.

Правильный профессиональный подбор и дозирование химии, выбор инвентаря продлевает срок эксплуатации различных поверхностей, сантехники, предметов интерьера. Своевременно заполненные дозаторы мыла и других расходных материалов в санитарных зонах, качественные расходники обязательно оставят приятные впечатления ваших посетителей об объекте, а значит – такие посетители придут к вам снова и снова. То есть, если на объекте работает компания на условиях аутсорсинга, и у вас, как минимум, нет проблем с постоянными заменами, поломками и т.д. – ваши аутсорсеры работают эффективно. Таких маркеров может быть очень много, но вывод один: понимаете, что при всех затратах на содержание здания, в определенной перспективе у вас сокращаются сами собой затраты на это направление – вам повезло с подрядчиками, берегите их.

— Как часто приходится инициировать изменения в управлении эксплуатацией самим? С какими вызовами вы сталкиваетесь на проектах?

— В любой момент на объектах может возникнуть масса вопросов, требующих нашего участия, использования нашего опыта, умения убеждать в конце концов. Более того, мы часто сами инициируем какие-либо изменения. Особенно часто это происходит, когда предлагаем клиентам использование новинок.

Самый яркий пример из недавних ситуаций – замена бумажных накладок на унитазы на жидкие дезинфектанты, которые устанавливаются в туалетных кабинках в специальных дозаторах. Подобные замены – это мировой тренд, так как все борются за гигиену и за уменьшения количества использования бумаги. Такой способ поддержания гигиены в туалетных комнатах используется во многих торговых и бизнес-центрах, офисных зданиях, дорогих гостиницах по всему миру. На такой способ поддержания чистоты и гигиены в своих туалетах перешел даже аэропорт Дубаи. Кроме того, что это своеобразный мировой эко-тренд, обеспечивает большую защиту от микробов и бактерий, он еще экономичнее. То есть, использование жидких дезинфектантов помогает экономить и проявлять большую заботу о здоровье посетителей тех объектов, на которых они используются. Это понимают во всем мире.

Но у нас в Украине пока этот тренд активно подхватывать заказчики не хотят, не верят в его эффективность, это непривычно для нашего потребителя. Мы проводим разъяснительную работу, готовим информационные материалы, специальные стикеры, на которых указано как использовать это новшество, предоставляем соответствующие сертификаты от производителей и т.д.

Еще один яркий пример – система предварительного замачивания мопов Vileda СВЭП ПРО. Это решение прекрасно зарекомендовало себя на различных объектах по всему миру. Помимо того, что качество и гигиеничность мойки при его использовании выше, так как каждые 25-40 метров квадратных площадей моются чистыми мопами, так эта система помогает еще и экономить. Это доказано множеством исследований компании-разработчика и клининговыми компаниями по всему миру.

Экономия происходит за счет того, что сокращается время на набор и слив воды при мойке полов, так как мопы перед использованием с помощью специальных дозаторов замачиваются и не требуют больших затрат воды и времени. Такая экономия составляет практически четверть стандартной рабочей смены одного сотрудника. Ну и экономия воды и химии тоже важна. Плюс сами мопы можно эксплуатировать до 36 месяцев. Даже утвердив нам использование данной системы на объекте, заказчик сомневался до тех пор, пока мы не доказали на своем опыте все задекларированные преимущества. Но мы всегда готовы предлагать заказчику различные улучшения и новинки, готовы ежедневно доказывать свой профессионализм и клиентоориентированность.

— А если говорить о технических вызовах? С какими проблемами приходится сталкиваться на объектах?

— Скажем так, компания, которая хочет работать и умеет выстраивать все внутренние процессы, сможет работать в любых условиях. Но конечно, здесь хочется всегда говорить о такой проблеме, например, как отсутствие полноценных помещений для техники, инвентаря и персонала, для сушки мопов на обслуживаемых объектах. Эта проблема трудно решаема, так как закладывается она еще при планировке зданий. И если изначально в проекте объекта этих помещений не предусмотрено, то потом их выделить очень сложно.

Более того, такая проблема является причиной увеличения эксплуатационных затрат, так как если не предусмотрены, к примеру, места для слива воды с машин, баки с загрязненной водой приходится выносить вручную и на дальние расстояния. На это сотрудники тратят гораздо больше самого дорогого ресурса – времени, которое можно было бы использовать намного эффективнее.

Или, например, здание большое, многоэтажное, множество площадей требуют машинной мойки. Но при проектировании не учли наличие грузовых лифтов или специальных спусков для перемещения техники между этажами. Выход конечно, найти можно: либо обеспечить каждый этаж машинами, либо существенно увеличить штат сотрудников, чтоб все работы проводились вручную. Но эти варианты, как сами понимаете, предусматривают существенное увеличение эксплуатационных затрат.

— Как вы оцениваете в целом развитие рынка недвижимости и спроса на ваши услуги в частности? Становится ли рынок более «зрелым» с этой точки зрения?

— Рынок недвижимости у нас в стране активно развивается. Этот факт стимулирует и развитие отечественного рынка facility. Спрос на наши услуги показывает хоть и медленный, но все же рост. Мы имеем колоссальные возможности для наилучшей презентации себя в качестве профессионалов. У нас есть прекрасная возможность использовать опыт мировой facility индустрии, завозить в Украину лучшие решения и новинки, которые уже зарекомендовали себя в мире. Рынок может развиваться сам и помогать развиваться другим рынкам. Ведь грамотная эксплуатация здания всегда позитивно влияет на его стоимость. Одним словом – у рынка есть потенциал и возможности.

Но вместо того, чтобы использовать по максимуму все наработки и возможности, многие компании, позиционирующие себя как facility-профи, лидеры рынка, демпингуют на тендерах, прекрасно понимая, что основная экономия выльется в низкий уровень заработной платы для сотрудников. Отсюда появляется и главная проблема нехватки персонала на объектах и сразу нивелируется вопрос качества предоставляемых услуг.

Еще одна распространенная проблема – использование на объектах непрофессиональной химии, инвентаря, некачественных расходных материалов. Не может компания, которая позиционирует себя лидером на рынке, называет себя профессионалом, предлагать своим клиентам поставки некачественных товаров. Еще больший нонсенс, когда сами заказчики просят обслуживающую компанию предложить дешевые материалы из разряда непрофессиональных.

Спрос растет, все больше и больше заказчиков привлекают на аутсорсинговое обслуживание facility-компании. Но такие понятия как оптимизация затрат и экономия зачастую путаются. Поэтому довольно рано еще говорить о зрелости рынка, в то время, когда такие примеры встречаются сплошь и рядом. Всем игрокам рынка необходимо изрядно потрудиться, чтобы исправить ситуацию, развеять мифы и завоевать доверие заказчиков.

— Расскажите о планах компании на ближайшую перспективу. Рассматриваете ли вы возможность выхода и на рынок property management?

— Мы никогда не ограничиваем себя тем перечнем услуг, который есть в арсенале нашей компании на данный момент. Property направление очень близко нам. Но говорить об открытии нового для нас направления – несколько преждевременно.

Много лет назад мы начинали с клининга. Но наши заказчики стимулировали нас расти и развиваться, предлагать более широкий спектр услуг. Так, в портфеле услуг «ИНВАЙТа» после клининга появилось озеленение, как внутреннее, так и ландшафтное. Потом мы плавно пришли и к техническому обслуживанию, начали предоставлять технические услуги для инженерных систем.

В какой-то период развиваться стали настолько динамично, что внутри компании появилась необходимость менять структуру и бизнес-процессы. На рынке нас «за глаза» даже стали называть «будущими монстрами рынка». Согласитесь, для того, чтобы соответствовать такой оценке конкурентов нужно много и работать, не покладая рук.

Сейчас мы как никогда сосредоточены на нашей операционной деятельности и усилении команды. Мы поменяли структуру управления и структуры проектов, работаем над автоматизацией процессов. Со стороны может показаться, что мы снизили темп развития и обороты. Но нет, мы, как и ранее, активны. Однако, понимаем, что для того, чтобы прыгнуть еще дальше или выше, необходимо на какой-то момент оглянуться назад, пересмотреть свои ориентиры, уделить больше внимания тому, что есть.

Мы готовы дальше расти и развиваться в уже родном и понятном для нас рынке facility, задавать тон и тренды, следовать лучшим мировым практикам в этом направлении, ломать стереотипы и делать отечественный рынок facility понятным и зрелым. До этого времени у нас это очень неплохо получалось. А там и до новых горизонтов совсем недалеко.

Подробнее о компании «ИНВАЙТ» (InWhite Solutions (IWS)) вы можете узнать в разделе «Досье» на нашем сайте