Alibaba, Tenscent и их O2O форматы

Анна Корягина

коммерческий директор Ceetrus Ukraine

Возможность полного сбора данных о клиентах, а также стратегия перевода клиентов из offline форматов в online (O2O) являются основными факторами активного развития китайскими гигантами Alibaba и Tenscent физических форматов как продовольственных сетей, так и заведений общественного питания. Рассмотрим некоторые из них.

Tao Bao Xin Xuan

Непродовольственные магазины компании Alibaba ориентировочной площадью 250 м кв. — Tao Bao Xing Xuan — вершина обработки персональных данных клиентов, совершающих покупки на сайте Tao Bao. Микс online и offline форматов позволяет обеспечить максимально качественный сбор данных клиентов. Анализ базы данных и наиболее детальных комментариев, пожеланий клиентов позволяют компании разрабатывать наиболее востребованные продукты, при этом полный цикл производства занимает не более 21 дня. При этом изготовленный товар является полноценным результатом работы AI (искусственного интеллекта), а не категорийного менеджера. Важно, что цены offline и online идентичны.

Данный формат представлен как отдельными магазинами в рамках торговой галереи, так и shop in shop на территории торгового зала гипермаркетов Auchan.

Отличительная черта, которая позволила зарекомендовать себя сети Tao Bao — высокое качество по низкой цене.

Baby Tmall corner

Baby Tmall corner — offline формат известного веб-сайта Tmall для онлайн-розничной торговли, управляемый компанией Alibaba Group. В ассортименте магазина представлены исключительно детские товары. На территории торгового зала расположена небольшая закрытая зона матери и ребенка, зона тестирования продукции, а также есть возможность задать online вопрос профессиональным специалистам по использованию того или иного товара.

Узкоспециализированное предложение объясняется тем фактом, что местное население с особым трепетом относится к детям, что подтверждается и результатами продаж online. Принцип отбора ассортимента аналогичен Tao Bao, а именно — предложение наиболее рейтинговых позиций.

Магазин также представлен на территории торгового зала гипермакета Auchan.

Alifresh (Hema)

Основной задачей сети продовольственных супермаркетов компании Alibaba — Hema является сбор данных, которые не всегда можно получить online, в т.ч. в виду различных возрастных групп клиентов, ориентированных offline, online. Именно поэтому стратегия O2O является основополагающей. Hema знает о своих клиентах все: наиболее популярные продукты, телефонные номера, счет Taobao, счет AliPay, домашний адрес, т.д. Процесс сбора данных начинается с необходимости загрузки и использования мобильного приложения Hema App (в т.ч. для проведения оплат, получения информации о продуктах, т.д.). По словам основателя Hema Yi Hou, стратегической задачей offline сети является перевод клиентов из offline в online.

Доставка: магазин обслуживает клиентов в радиусе 3 км в течение 30 минут. При этом доставка может достигать 70% товарооборота магазина.

Ассортимент: около 3 000 позиций в магазине, при этом более 50 000 позиций online. Интересным является тот факт, что большинство свежей продукции, в частности, овощи, стандартизированы в магазине, то есть упакованы и имеют приблизительно один и тот же вес, чтобы минимизировать время доставки, а именно, чтобы обслуживающий персонал магазина не терял время на взвешивание товара.

Учитывая внимание местного населения к качеству продукции, в ассортименте магазина также присутствуют товары собственного производства сроком годности один день! Это в основном мясные и кисломолочные продукты, которые в обязательном порядке имеют название дня недели и дату на упаковке. Hema передает некупленную продукцию на кухню фудкортов, которые также расположены на территории магазина и составляют его неотъемлемую часть, или же утилизирует. Процент утилизации превышает 70%, чем, безусловно, гордятся создатели.

Еще одна особенность — это подбор ассортимента в магазине offline. Он также состоит из наиболее рейтинговых по заказам товаров, отобранных с помощью искусственного интеллекта.

Фудкорты: в обязательном порядке расположены на территории супермаркета, предоставляют возможность как заказать по меню, так и приготовить выбранные клиентом продукты при условии оплаты сервиса.

Quick Mart

Новый оператор формата фаст-фуд, не так давно запущенный Джеком Ма в Шанхае. Планы по развитию предусматривают открытие 10 000 единиц в течение 3 лет! Средняя площадь заведения не превышает 100 кв. м. Предложение достаточно разностороннее, начиная от традиционных китайских блюд и заканчивая классическими сэндвичами. При этом посетители могут как заказать доставку, так и провести время в самом заведении. Ресторан разделен на 5 основных секторов: зона посадки, зона готовых напитков, зона по продаже снэков, зона горячих блюд и рабочая зона по приготовлению блюд. Для тех, кто не желает стоят в очереди, обеспечена система платежей Scan & Go.

Основным отличием является предложение свежих горячих блюд, что также связано с национальными особенностями приема пищи, а именно желанием потреблять качественную горячую пищу без потери времени. Предложение горячих блюд в сочетании с системой Scan & Go максимально экономит время посетителей.

При выборе локации предпочтение будет отдано максимально близкому соседству с жилой или офисной застройкой с целью минимизации времени доставки.

Поскольку ресторан находится на пилотной стадии, его создатели максимально позаботились о минимизации рисков: предложение блюд составлено на основании перечня наиболее популярной продукции (например, горячие блюда ТМ Wanzaimatou), которая регулярно заказывается с электронных платформ Alibaba, то есть на основании тщательного анализа big data.

Younghui Flagship Store

Данный формат гибрида продовольственного магазина и фудкорта разработан главным конкурентом Alibaba — компанией Tenscent. В настоящее время открыто около 500 магазинов, при этом в ближайшее время планируется открытие еще 200. Задача создателей магазина — сбор данных и перевод потенциальных клиентов из offline в online. Средняя площадь магазина не превышает 200 кв. м.

Alifresh Robotic Store

Alibaba открыл свой первый роботизированный ресторан в Шанхае, автоматизация процессов в котором распространяется даже на выдачу заказов и их сортировку. Создатели ресторана предполагают, что такое решение позволит не только минимизировать расходы по содержанию проекта, но и сыграет важную роль в продвижении бренда. Ресторан расположен на территории супермаркета Hema, который также принадлежит Alibaba.

Client’s experience в данном случае представляет собой следующий процесс:

Клиенту необходимо иметь приложение Hema App на своем мобильном телефоне, чтобы забронировать свой столик в ресторане.

Выбор меню можно сделать, использовав QR код, который находится на каждом столе в зоне посадки или же выбрать «живую» продукцию в продовольственной части. Красные и синие ценники свидетельствуют о том, можно ли приготовить выбранный продукт в ресторане. При этом предложение варьирует от живых лягушек до черепах и прочей экзотической живности.

После оплаты клиентом через AliPay выбранного товара в зоне check out он направится посредством конвейерной системы, проходящей через весь магазин, на приготовление в кухню.

Продукция, ожидающая своего приготовления, будет временно складирована в холодной зоне ожидания под руководством робота-сортировщика. В холодильной камере поддерживается постоянная температура.

Как только блюдо приготовлено на кухне (процессы приготовления пищи роботам не доверили), оно попадает в автоматизированный мини-бокс, который, двигаясь вдоль линии раздачи, доставляет готовое блюдо непосредственно к столику клиента.

Подъехав к столику, бокс открывается, клиент забирает блюдо, а робот-официант возвращается на кухню за следующим заказом.

По словам локального менеджмента, средняя посещаемость такого ресторана составляет 100–200 клиентов за один прием пищи, т.е. 200–400 клиентов в день.

Полный цикл от бронирования столика через приложение до получения блюда не должен превышать 30 минут.

Ресторан также обслуживает клиентов в радиусе 3 км через online канал.