Банк будущего. Как трендовый интерьер меняет отношение клиентов к банковским учреждениям

Кирилл Комаров

СТО студии дизайна ZIKZAK

Исторические артефакты доказали существование банковской деятельности в VII веке до нашей эры. Сейчас тяжело сказать какой дизайн был в банковских помещениях того времени. Однако, старшее и среднее поколения хорошо помнят внешний вид заведений советского сбербанка. У него не было конкурентов в стране, поэтому дизайну помещений и удобству клиентов не придавалось никакого значения. Пространство, разграниченное высокой неудобной стойкой, духота, плохое освещение, очереди — все это признаки «банковской» атмосферы прошлых лет.  

ING банк Украина

Конкуренция — двигатель комфорта

С увеличением количества банков выросла и их ориентированность на клиента. В борьбе за клиентуру банки изменялись и со временем сформировалась традиционная модель отделения. Теперь менеджеры расположились не за неудобной стойкой, а за обычными офисными столами с креслом, предназначенным для клиентов заведения. В таком интерьере клиент мог достаточно удобно разместиться в кресле и заполнить все необходимые документы прямо на месте. Для повышения безопасности кассиров расположили в отдельном закрытом помещении. Благодаря специальному окну с передвижным разделителем (передаточный узел) при передаче наличных отсутствует прямой контакт клиента с персоналом. Такая модель обслуживания добавила банковским отделениям комфортности, но не решила всех проблем. Никуда не исчезли очереди, а значит сохранилась атмосфера напряженности, неблагожелательности и потенциальных конфликтов.

ING банк Украина

Новый формат банковского отделения

Однако современные технологии не стоят на месте. Маркетинговые структуры стремятся создать идеальный баланс между банком и клиентом. Главной функцией современных банковских интерьеров стала максимальная направленность на удобство для посетителей заведения. Теперь в центре внимания клиент, который уже не ощущает себя частью конвейера, обрабатывающий бесконечную очередь таких же посетителей. Стали важны человеческие отношения. Примером тому могут служить реализованные проекты студии ZIKZAK отделения премиум-обслуживания ПриватБанка в БЦ «IQ» и на ул. Институтской. Рабочее место менеджера перенеслось за островной офис-бенч внутри комфортабельной клиентской зоны. При входе менеджер лично встречает каждого клиента и проводит его в переговорную комнату, предлагая по пути чай и кофе. В результате изменилась планировочная структура отделения, появились комнаты переговоров с разной степенью конфиденциальности.

Преимуществами такой модели банковского интерьера являются:

• устранение очередей;
• увеличение внимания, уделяемого каждому клиенту;
• предоставление дополнительных услуг посетителям;
• возможность конфиденциального решения личных вопросов.

ПриватБанк

Банк будущего

Новые технологические исследования движутся вперед со стремительной скоростью. Уже на сегодняшний момент идет устойчивый рост дистанционных наличных платежей и переводов. Услуги оказываются через компьютер и с помощью мобильных приложений, что позволяет управлять своими финансами, не выходя из дома. Естественно, эта тенденция определяет будущую роль банковских отделений. Теперь они необходимы для решения нестандартных вопросов, которые пока невозможно закрыть в режиме online. В результате постепенно может стираться грань между отделением и офисом банка. Примером тому может служить реализованный проект студии ZIKZAK офис ING банка Украина, в котором функция банковского отделения была интегрирована в клиентскую зону офиса. Мировая ситуация с введением карантинных ограничений в значительной мере катализирует процесс диджитализации банковского обслуживания.  Но может ли в таких условиях наличие реального, а не виртуального отделения, быть преимуществом при выборе клиентом того или иного банка?

ПриватБанк

При всех удобствах виртуального обслуживания, ничто не может заменить клиенту реального общения и именно на это стоит делать ставку в долгосрочной перспективе. Никакой робот не заменит настоящего человека, значит наш фокус, как дизайнеров, будет со временем еще больше смещаться на создание атмосферы, теперь уже не просто комфортной, а уникальной в каждом случае. Почему люди не прекращают ходить в ресторан при наличии широкого ассортимента служб доставки? Такую же мотивацию можно создать у клиента в случае с банком. Подобную цель мы ставили перед собой, проектируя пространство банка Nordic в БЦ «Игоревский». В результате мы не получили стереотипное банковское отделение, мы получили уникальное пространство, атмосфера которого стимулировала клиентов к новым посещениям.     

ПриватБанк

Студия дизайна ZIKZAK работает согласно собственной методике, включающей широкий арсенал традиционных и экспериментальных приемов, и всегда создает уникальный дизайн, решающий нетривиальные задачи клиента.