Емейл як офіційний документ, що справляє враження

Людмила Чеснокова

contract-менеджерка компанії Arricano

У бізнес-середовищі прийнято справляти позитивне враження, адже від цього залежить сила лідерства, впливу та досягнення бажаних результатів у взаєминах із людьми. Подобатись всім неможливо. Але існує ще й інша сторона медалі — чи часто ми задумуємося над тим, кого ображаємо? Навіщо ми це робимо і чи можливо убезпечити себе, щоб не кривдити інших? Адже, окрім власної карми, це ще може призвести до багатьох бізнесових непорозумінь. Насправді, зрілі цивілізації уже винайшли «вітаміни для ввічливих відносин» — правила етикету. Тобто ті основні норми і правила поведінки, які прийняті в суспільстві. Вони є важливими під час ділових знайомств, переговорів, листування та People2People комунікацій.

Без симпатій та антипатій

Етикет із моральними цінностями, інвестований батьками, вихователями чи оточенням, визначає рівень людей не за освітою чи ККД, а за їх культурою. Хто ці правила засвоїв швидше, той і виграв, справивши позитивне враження та зайнявши нішу «ввічливої людини» в очах інших. Навіщо це? Об’єктивні цілі лежать у площині прагматизму, суб’єктивні — у власному комфорті самим із собою. Дотримуючись правил етикету, людині легше утримати внутрішню рівновагу, уникнути конфліктів та грубощів, не дратуватися, не принижувати інших.

Правила етикету з часом змінюються, спрощуються, осучаснюються, але не відміняються. Феміністичний рух посприяв, що тепер першим відчиняє двері чи заходить у ліфт той, хто знаходиться ближче до дверей. А раніше це були чоловіки. Колись право рукостискання при зустрічі належало чоловікам, а сьогодні у діловій сфері так можна вітатися і з жінками як при зустрічі, так і при укладанні контрактів. Більше того, у Німеччині рукостискання при зустрічі лише чоловіків можуть сприйняти як гендерну нерівність. Тому німці вітаються з усіма учасниками однаково. В Нідерландах взагалі не прийнято вітатися «за руку».

У діловому спілкуванні першочерговою є культура самої людини, незалежно від її посади, бізнес-цілей, бажань, симпатій чи антипатій. Людяність, старанність, терплячість, сумлінність, дисциплінованість, професійність — ключові у формуванні людського капіталу праці. Зрозуміло, що у робочих питаннях із колегами, партнерами, підрядниками неприпустимі вияви відвертої неприязні чи надмірної симпатії, фамільярності чи панібратства, адже безтактність може призвести до конфліктної ситуації та токсичної атмосфери.

Інвестиції в культуру

По роботі я часто спілкуюся шляхом електронного листування із людьми, яких ніколи не бачила. За день відповідаю на сотні запитів та питань про договори та домовленості, умови та прийняті рішення. Без службового листування, спілкування, телефонних розмов, сучасний бізнес неможливий. По той бік діалогу трапляються різні люди, із різним рівнем проінвестованої культури, різних психотипів, з різною швидкістю сприйняття та обробки інформації та бажанням домовлятися. Зважаючи на це, для себе я вивела кілька правил та установок, які допомагають мені під час складних чи не дуже приємних листувань та ділових переговорів:

• поважати себе як особистість, з повагою ставитися до інших;
• усвідомлювати, що професійна репутація коштує дорого;
• вміти домовлятись із партнерами;
• мати почуття такту;
• не уникати відповідальності за невдачі;
• виконувати обіцяне;
• посміхатися, тримати осанку;
• привернути до себе людей, завоювати їх симпатію та довіру.

Як уникати конфліктів

Діловим людям, на жаль, доводиться брати участь у конфліктних ситуаціях, вийти з яких, спираючись лише на загальноприйняті критерії добра, справедливості, істини, інколи буває важко. Переконана, що ділові люди повинні дотримуватись правил етики, особливо сьогодні, коли розмиваються кордони і відбувається тісна взаємодія із міжнародними партнерами, які мають свої культурні надбання та належать до різних конфесій.

Культура та дотримання ділового етикету для мене — це критерій оцінки бізнесових та особистих компетенцій ефективності людини. Чесність, уміння коректно сказати «так» чи «ні» без образ, толерантне ставлення до позиції інших, уміння визнавати свої помилки, бути самокритичним, уміння використовувати в суперечці аргументи, а не владу чи авторитет — шляхетний перелік ділових чеснот, які для мене є важливими.

Здаватися — не значить бути

Працюючи у соціумі, помічаю, як люди прагнуть показати себе кращими, розумнішими, підкреслюючи свою вищість. На противагу їм є люди, які постійно соромляться, відмовчуються, мабуть, вважаючи, що мовчання — золото. Для себе з практики взаємин зрозуміла, що за такими манерами «ховається» невпевненість та непрофесійність, а найчастіше — елементарна невихованість. І у тих, і у інших є проблеми з правилами етикету. І навпаки, я була свідком, коли скромні люди демонстрували ефективніші та продуктивніші результати. Скромна ділова людина може виявитись досить твердою і принциповою у своїх переконаннях.

Офіційно-діловий стиль у бізнесі

Писемна комунікація і листування — це той навик, якому теж треба навчитися. Найгеніальніші листи — прості для зрозуміння, логічні, достойні, відповідають професійному та культурному рівню того, хто їх написав. Написання листів забирає у мене четверту частину робочого часу, і я серйозно до цього ставлюся, адже листування, як одна з форм ділового спілкування впливає як на репутацію компанії, так і на мою особисту репутацію.  Для мене важливі наступні критерії:

• доступність формулювань у тексті ;
• лаконічність та ясність;
• грамотність як по граматиці, так і по правилам ділового листування.

Правилом хорошого тону є економія часу, і в ділових листах також. Хто ясно мислить, той і ясно пише. Прийнято, що лист повинен бути не довшим 3 абзаців, а основна думка сформульована у першій частині, деталі — наприкінці. Краще без жартів, адже гумор люди сприймають по-різному. І невже так просто забути написати в емейлі слова ввічливості — будь ласка, дякую…  Підпис з контактними даними вказує на дотримання ділових правил хорошого тону.

Не слід забувати про тему електронного листа, яка в 3-4 словах передає суть. На емейли прийнято відповідати, звісно, якщо це не рекламний спам. Відповідати краще  протягом дня після отримання листа. І ще краще — натиснути кнопку «відповісти», зберігаючи всю хронологію питання. Згідно правил, закінчує ділове листування той, хто його почав.

e-mail — це офіційний документ

Часто в договори вносять формулювання, де вказано, що сторони можуть домовлятися шляхом електронного листування і прописують електронні адреси сторін. Дані електронні листи мають таку ж саму юридичну силу, як оригінали.

Лист, відправлений на e-mail — є офіційним документом, за яким стоїть його автор, ділова людина, яка представляє компанію. Чим вищий імідж компанії, тим вищі вимоги до ділової людини, її вміння писати і відповідати, говорити та слухати, виглядати та співпрацювати.

Мабуть, діловій спільноті буде цікаво, яких помилок припускаються партнери у діловому листуванні зі мною?

Найчастіше — це привітання. Загальноприйнятою формою вітання є «Добрий день!», оскільки пошту читають протягом робочого дня, і триває цей день стільки, скільки людина працює. Тому фрази «Доброго ранку!» чи «Добрий вечір!» не доречні у діловому листуванні.

Особливо мене засмучують листи, які не містять контактних даних абонента у підписі. Часом виникає необхідність зателефонувати контрагенту і доводиться шукати номер.  

Грамотне написання ділових листів — корисний навик, який допомагає Вашій роботі. Особливо сьогодні, коли важливо чітко, стисло та по суті відповідати партнерам. Хай щастить у цьому!