Больше сервиса: как девелоперы жилья завоевывают долгосрочную лояльность покупателя

26.12.2019   |  Блоги

Татьяна Шульга-Забельская

управляющий партнер RED Community

 

2019 был не самым удачным годом для девелоперов жилья. Выборы, курс валют — продажи летом заметно просели (только осенью ситуация стала выравниваться). И это на фоне весьма насыщенного рынка. Как конкуренция повлияла на отношение девелопера к покупателю? И повлияла ли вообще?

Строительство — дело небыстрое, рынок довольно консервативен, революционные изменения — не про жилой девелопмент. Мы движемся эволюционно — это те, кто движется и развивается. Ибо, несмотря на высокую конкуренцию, большинство компаний жизнь ничему не учит. Прогрессивное же меньшинство в этом году активно внедряло или развивало начатые ранее стратегии и мероприятия взаимодействия с покупателем.

Нишевость целевой аудитории. В этом году компании активнее сосредоточились на нишевой целевой аудитории. Вернее, концепции создавались годом-двумя ранее, но на рынок проекты вышли во второй половине прошлого или в этом году. Соответственно будущей ЦА запланирована архитектура, этажность, площади, планировки, инфраструктура и т.д. Умные успешные застройщики сегодня оперируют не примитивными «возраст, доход, семейное положение». Создавая ЖК, они учитывают тип и сферу занятости, повседневные привычки, способ проведения досуга, эстетические предпочтения, потребности каждого члена семьи и даже наличие всякой домашней живности. И это — далеко не полный перечень. Плюс — создают собственную уникальность — объект должен отличаться от конкурентов, иметь свои неповторимые «фишки».

Правильная работа с инфраструктурой. Что имею ввиду? Появился не единичный, а системный подход в управлении инфраструктурой ЖК. Во-первых, умные девелоперы строят инфраструктуру параллельно с жильем. Люди заехали в дома первой очереди и хотят комфортной жизни сразу. Во-вторых, девелоперы поняли, что системное самостоятельное управление собственными коммерческими площадями позволяет держаться единой концепции объекта, соблюдать сбалансированное наполнение функционалом, актуальным для жителей, правильно подбирать арендаторов. 5 аптек, 10 кофеен и ноль образовательных детских центров — неверный подход с точки зрения комфорта жителей.

Конечно, такой подход не для девелоперов-однодневок, строящих и «сбывающих» свои проекты с рук побыстрее. Он требует больше затрат, компетенций. Но с точки зрения системных компаний оправдан в конкурентной борьбе за покупателя в долгосрочной перспективе.

Архитектура. Выделяю отдельно, ибо сегодня при большом выборе равноценных по локации, инфраструктурному наполнению, цене объектов она часто помогает покупателю принять позитивное решение. Люди хотят жить в современных привлекательных домах, с продуманной логистикой, эргономичными планировками и т.д. Нельзя сказать, что спрос на «человейники» падает — но в большинстве случаев эти ЖК берут «ценой», и там своя целевая аудитория, в т.ч. большой процент выкупленных квартир под последующую сдачу в аренду.

Сервис: скорость реакции. Оперативное реагирование менеджеров застройщика на запросы потенциальных покупателей, уже купивших инвесторов, уже проживающих людей — не только плюс в карму. Сегодня это инструмент лояльности и появления новых покупателей — не секрет, что приличное количество сделок на рынке происходит по рекомендации знакомых и родственников. Сервис в нашей стране — пока еще больное место. Поэтому элементарное внимание, вежливость и быстрая реакция на вопросы и жалобы производят самое положительное впечатление на клиента.

Сервис: «коммуналка» 2.0. ЖКХ — еще одна боль украинцев. Умные девелоперы не только который год подряд внедряют умные энергоэффективные технологии, предоставляя расчеты будущим покупателям о возможной экономии на «коммуналке». Мобильные приложения и оперативное реагирование на жалобы и запросы, качественный коммунальный сервис, профессиональные вменяемые сотрудники управляющих компаний, стандарты времени реагирования, сроков устранения проблем — лично видела такие объекты. Это не исключает жалоб и отсутствия недовольных жильцов. Но уровень в целом впечатляет.

Все эти «фишки», думаю, будут только развиваться. Но пока их все вместе или частями использует не больше 5–10 компаний на рынке.