Деньги на «маркетинговый ветер»

11.03.2020   |  Блоги

Татьяна Шульга-Забельская

управляющий партнер RED Community

 

Пишу эту колонку по самым свежим следам. Заранее предупрежу читателя: строго говоря, мои наблюдения отнюдь не идеально статистически достоверные данные, не отсмотренные за месяц 200 отделов продаж в новостройках. И текст не призван разжечь и так постоянно тлеющий конфликт между отделами маркетинга и продаж новостроек. 

Но проблема, вероятно, уже перешла в разряд «вечных». 

Сегодня маркетинг девелоперов ведет эпичную битву за целевые лиды — это без иронии и насмешки. Конкуренция высока, рынок покупателя вынуждает постоянно развиваться, больше инвестировать как в сами проекты, так и в технологии маркетинга. 

Но целевой звонок, запрос на сайте или визит в отдел продаж даже сегодня, при высокой конкуренции, доступности качественных программ обучения менеджеров продаж и мониторинга их работы, попросту «сливаются». 

Вот только несколько примеров. Недавно знакомые посетили объект в одном из городов-сателлитов Киева — они уже готовые покупатели, жилье ищут целенаправленно. Объект рекомендовали к просмотру и я, и мой партнер — мы знаем объект и собственников, уверены в надежности. 

В конце прошлого года у этого застройщика прошла очень удачная маркетинговая кампания, руководство девелопера ответственно и заинтересованно в развитии проекта, объект строится — есть, казалось бы, все составляющие успешного бизнеса. Но в отделе продаж менеджер не ответил на большинство важных вопросов — то ли скрипты не выучил, то ли в принципе непригоден для такой работы? Обещали прислать информацию позже, но, видимо, «забыли».

Интересно, после инвестиций в маркетинговую кампанию, сколько целевых лидов «слил» отдел продаж?

Далее: пишем запрос с сайта, хотим уточнить информацию перед планированием поездки на просмотр. Из 6 ЖК в тот же день, буквально в течение часа-двух ответили только отделы продаж KAN Development и DIM Group (и это не реклама). Остальные просто «зависли». Кому-то понадобились сутки, кому-то — 2 дня, кто-то еще «висит»… 

Интересный для покупателя объект, но менеджер так агрессивно стремился продать «неликвид», что попросту не слышал покупателя. По итогу, клиент просто устал и ушел.

На первый взгляд, ничего прямо таки ужасного. Но то были реальные покупатели, готовые приобрести жилье в ближайшее время, им действительно нужна квартира.

Примеры выше — это вопрос к работе менеджеров отделов продаж, их профессионализма.

Далее — пример проблем, которые возникают на уровне топ-менеджмента и собственников компаний, а отдувается отдел продаж.

Даю комментарии от покупателей, которые периодически консультируются со мной о ЖК, девелоперах и т.д.:

- «общение с отделом продаж — это еще то счастье: врут (про документы, сроки), уходят от ответов на прямые вопросы»;
- «мне продавали квартиру якобы с отделкой, но материалы были такое «унылое г…», просто ужас. А лишнюю тысячу долларов на этом накрутили. Отказаться от отделки было нельзя»;
- «Таня, можешь сказать — все ли в порядке с документами на ЖК N? Или дать хорошего юриста? В отделе продаж показали какую-то ужасную копию со смазанными буквами, ничего внятно не объяснили»;
- «договорились с менеджером на просмотр утром. Приехали, объект за городом. В отделе продаж его нет. На наш звонок не отвечает. Ну, мало ли, что-то могло случиться по дороге. Ждем 40 минут. Наконец, коллега нашего менеджера набрал его и дозвонился сразу, оказалось, что ничего страшного не случилось, человек просто опаздывает. А предупредить?».

Уважаемые девелоперы, серьезно? Вот сегодня, сейчас? Когда масса доступной информации? Когда покупатель становится грамотнее и осторожнее? 

Еще одна боль: сам отдел продаж. Конечно, есть образцовые примеры — не только уютно, основательно, есть современное оборудование для виртуального просмотра и т.д. Но по-прежнему много «киосков», в которых элементарно нет туалета, простите… 

Что с этим всем делать? Уверена, что девелоперы сами все прекрасно знают. Но «почему-то» не делают. Важно первое впечатление — отдел продаж должен быть комфортным, сотрудники приветливыми. Нужен максимум информации и открытость в коммуникации с покупателем, скорость реагирования и т.д., и т.п. Но если у застройщика проблемы с законностью или финансированием строительства, качеством материалов, обучением и постоянным мониторингом качества работы отдела продаж, если нет ни адекватной системы мотивации для сотрудников, ни внутренних стандартов работы отдела продаж, то затраты на маркетинг — это деньги на ветер.